두피의꿈

가게를 방문했을 때 받았던 서비스나 특정 상품을 구매했을 때 소비자들은 자신들이 선택한 것에 대해 만족 혹은 불만족을 느끼게 됩니다. 자신이 경험하기 전에 가졌던 상품이나 서비스의 이미지가 충족되었으면 만족하겠지만 그렇지 못했을 경우에는 깊은 실망감을 가지게 됩니다. 그리고 그 결과에 따라서 계속해서 이용할 것인지 다시는 안 할 것인지도 정해지게 됩니다. 만족한 그룹 중에서 사람들은 입소문이라는 것을 내게 됩니다. 그리고 주위에 전파하면서 자신이 경험한 서비스나 상품을 홍보하게 되는 것입니다. 자연스럽게 가게 홍보가 되고 그로 인한 매출이 올라가게 되는데 이때의 소비자의 행동을 마케팅에서 "구매 후 행동"이라고 합니다. 

구매 후 얼마만큼 만족했는지에 따라서 소문은 좋게도 날 수 있으며, 나쁘게도 날 수 있습니다. 즉 구매 후 입소문은 다른 사람의 제품이나 서비스 선택에도 관여한다는 것입니다. 물론 아무것도 하지 않는 소비자도 있습니다. 

모든 업체가 그렇듯 리뷰나 평가를 모든 사람들에게 좋게 받기를 원할 것입니다. 하지만 사람은 각 개성을 가지고 있고, 자신만의 기준이 있기 때문에 같은 물건, 같은 서비스를 받았다 해도 평은 달라질 수밖에 없습니다. 이때 업체는 생각을 잘 해야 하는데 소비자가 안 좋은 소리를 했다고 해서 무시하고 좋은 말만 하는 소비자만 챙기려 한다면 길게 가지 못 할 것입니다. 한 조사 결과에 따르면 소비자가 만족한 경험을 전파하는 것은 약 3명이지만, 불만족하여 전파하는 것은 약 3배 이상인 11명에게 전파된다고 합니다. 즉 불만족한 평이 만족한 평보다 더 빨리 퍼지게 되는 것입니다. 그렇기 때문에 업체는 불만족한 사람들이 조금 더 객관적으로 평가할 수 있도록 시스템을 만들어야 하며 계속해서 개선하는 노력을 하면서 개선의 정도를 보여주어야 합니다. 노력하고 변화되는 모습을 보인다면 소비자의 말을 들어주는 이미지가 생기며 곧 자신의 업체나 브랜드에 좋은 영향을 끼치게 됩니다. 

소비자의 유형들 중에는 상품을 구매는 했지만 높은 금액에 제품에 대한 확신성이 없는 경우도 있습니다. 이는 인지부조화라고 하는데 특히 제품의 금액이 높을수록 쉽게 나타납니다. 이럴 때는 가지고 있는 고객의 인지부조화를 완화시키려는 노력이 필요합니다. 이를 방지하기 위해서는 판배 준비 과정에서 고객들과 소통할 수 있는 커뮤니티를 따로 개설하는 것이 좋습니다. 그곳에서 소비자의 선택이 옳았음을 뒷받침하는 자료들을 올리면서 구매 결정에 대한 불신을 완화시키는 것이 중요합니다. 이런 경우 흔히 볼 수 있는 완화 방법은 선택한 제품이 최근에 다른 사람들에게도 많이 판매되었으며 어느 유명 연예인이 구매했다는 것을 광고하는 것으로 선택이 옳았음을 인지시켜 주는 것입니다.