두피의꿈

두피 케어를 하고 헤어 스타일링을 만들어주는 과정에서 다양한 사람들과 또 그에 따른 여러 유형들을 만나게 됩니다. 그리고 이야기를 나누면 알 수 있는 것이 고객 한 분마다 다 나름의 고충이 있다는 것입니다. 그게 개인적으로든, 또 다른 형태로이든 말입니다. 그리고 이런 고충은 마케팅에서도 존재합니다. 마케팅에서의 고충은 제가 느꼈을 때는 이렇습니다. 한 사람의 감정적으로 느끼는 고충과는 달리 마케팅에서의 고충은 고객이 해당 브랜드에 오기 위한 접근성, 방문했을 때 불쾌감의 유무, 만족도 등을 포함한 것이 였습니다. 예를 들면 휴가를 가거나, 돌아올 때 기차나 비행기에서 혹시라도 사고가 나지 않을까 하는 불안감, 식당에서 계산하고 나왔을 때 계산이 잘못 되어져 다시 식당으로 발길을 돌릴때의 기분 등 고객이 느끼는 감정들 모두가 고충에 해당되며, 이를 파악하고 개선하기 위한 방법으로 고충지도라는 것이 있습니다.

이것은 시간이나 에너지, 그리고 돈을 낭비하도록 만드는 제품이나 서비스, 또 해당 브랜드의 시스템 등의 모든 매커니즘의 장점과 단점이 무엇인지를 그려낸 도표와도 같은 것입니다. 특히 고객의 관점에서 객관적으로 보는 것이기에 좀 더 자신의 브랜드의 단점들 즉 실망스러운 부분, 혼란했던 점 , 개선되었으면 하는 점들을 알아볼 수 있습니다. 대형 기업에서는 이 고충지도를 통하여 기업의 시장에서 새로운 아이템이나 기회를 찾을 수 있는 지도역할을 합니다. 즉 고객의 고충을 플러스 감정(만족,수긍)으로 바꿀 수 있다면 그것이 새로운 기회인 것입니다. 

고충지도를 알아가다보면 자신의 브랜드와 그 시스템 그리고 나아가야할 방향들을 알 수 있습니다. 어느 특정 지점에서 잘못된 부분이나 불필요한 것들, 그리고 분명하지않 않은 단계들을 확인하여 업무적으로는 막히지 않게 합니다. 고객의 시점에서는 제품을 선택하는 것에 있어서 혼란을 주지 않게 하고, 정확한 정보와 욕구를 만족 시켜주므로 브랜드의 신뢰성을 향상시킵니다. 특히나 현대처럼 한 아이템에 여러 브랜드가 있고, 부가서비스들 또한 여러 종류가 있어 고객은 선택함에 있어 굉장히 혼란을 겪을 수 있습니다. 특히나 저렴한 가격에 좋은 품질 그리고 좋은 서비스와 신속한 AS까지 있다면 더더욱 선택하게 어려운 것을 한 번쯤 경험해봤을 것입니다. 그리고 많은 브랜드 중 살아남은 곳은 이런 고객의 고충을 적극적으로 반영하여, 아이디어를 내고, 만족스러운 결과를 만들어 냈기 때문입니다. 

고객의 고충을 해결하기 위해서 아이디어를 내다보면 뜻하지 않게 기발한 아이템들이 나오고는 합니다. 한 사례를 보면 미국의 네트플리스라는 온라인 DVD대여업체가 있습니다. 업체에서는 문제점을 하나 가지고 있었는데 그것은 고객들이 비디오를 대여하고는 반납하지 않거나 또는 그렇게 해서 발생된 연체료 때문에 고객과 마찰이 일어나는 것입니다. 이에 네트플리스의 설립자 리드 하스팅스는 생각했습니다. 어떻게 하면 연체료를 없애면서 이윤을 낼 지에 대해서 말입니다. 그러면서 새롭고 기발한 아이디어가 떠오르기 시작했고, 그 결과 현재는 모든 영샹물 브랜드 중 1위를 달리고 있습니다. 

대한민국의 경우에도 이 같은 사례가 있습니다. 그것은 바로 오픈 이노베이션 3M입니다. 일반적으로 3M하면 떠오르는 것이 수세미입니다. 앞면과 뒷면이 서로 다른 재질로 되어있는 것을 알 수 있을 것입니다. 재미있는 것은 바로 그 아이디어는 회사 자체에서 나온 것이 아니라, 일반 시민에게서 얻은 것 이였습니다. 그리고 해당 수세미에 대해서 느끼는 고충을 해결하기 위해 나온 아이디어가 회사에 채택이 되어, 널리 알려지고 사용되어 진 것입니다. 이 처럼 작은 부분도 고객은 다양한 감정을 느끼며, 그 고충을 어떻게 받아들이고, 또 어떻게 해결함으로써 좀 더 탄탄한 브랜드가 될 수 있는지 파악하는 것이 성장에 큰 도움이 될 것입니다.